Цифровой центр управления Американского Красного Креста: ваши вопросы, их ответы
12 Apr 2012(Я думаю, что этот список ЧаВо будет полезен для любой организации, заинтересованной в построении виртуальной волонтерской «службы»)
Как называется новый центр управления, обслуживаемый Dell?
Его официальное название – Цифровой центр управления. Физически он расположен в Вашингтоне, в Центре управления в кризисных ситуациях. Между собой мы называем его DigiDOC.
Чем занимается Цифровой центр управления?
Цифровой центр управления дает гражданам возможность принять участие в управлении в чрезвычайной ситуации. Общественность – важнейший участник процесса реагирования и ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций. Зачастую именно простые люди первыми приходят на помощь своим соседям, и они могут предоставить ценную информацию для Красного Креста и других ответственных организаций. Наша цель состоит в том, чтобы получать информацию от и стать связующим звеном между людьми, семьями и сообществами для организации взаимопомощи до, во время и после катастроф. Цифровой центр управления улучшит качество получаемой информации о чрезвычайных ситуациях, позволит нам лучше предвидеть потребности в ситуации катастрофы и поможет Красному Кресту связать людей с необходимыми им во время бедствий ресурсами. Цифровой центр управления создан по образцу Центра управления социальными медиа Dell. Компания Dell стала консультантом и предоставила ресурсы для этого проекта.
Как вы поймете, эффективен ли Цифровой центр управления?
Мы будем оценивать успех предприятия, отвечая на следующие вопросы:
Собираем ли мы релевантную, имеющую практическое значение информацию?
Увеличивает ли наша деятельность прочность и стойкость сообществ до, во время и после чрезвычайных ситуаций?
Предоставляем ли мы через социальные сети такую требуемую помощь, которую не смогли бы предоставить никаким иным способом?
Способствуем ли мы получению положительного и ценного опыта цифрового волонтерства?
Кто работает в цифровом центре управления?
Группа социального взаимодействия – на данный момент это Венди Харман, Глория Хуанг и Кристиана Алмейда. По крайней мере, один из нас всегда в рабочие часы находится здесь или где-то поблизости. За исключением следующей недели, когда мы будем на конференции по обучению новых волонтеров. Мы делаем все возможное. Во время крупных стихийных бедствий мы сможем привлечь для помощи обученных волонтеров.
Кто отслеживает, собирает и превращает в действия все те данные, которые поступают во внерабочее время? Не следует ли вам перейти на круглосуточный режим работы?
Даже если в Цифровом центре управления никого не будет физически, мы все равно имеем доступ к данным, использующимся для визуализаций. Нам повезло, что у нас есть достаточно большая сеть помогающих нам пользователей, которые предупредят нас, если вопрос потребует немедленного внимания. Когда же будет активирован центр управления в кризисных ситуациях, в цифровом центре управления будет постоянно дежурить, по крайней мере, один человек. Если центр управления в кризисных ситуациях будет работать круглосуточно – то мы тоже.
Как информация, собирающаяся в цифровом центре управления, попадает к лицам, принимающим решения?
Существуют, по крайней мере, 4 способа:
Лица, принимающие решения в ситуации крупных катастроф, действуют в поле зрения цифрового центра управления. Они могут в любое время обратиться и получить представление о развитии ситуации. Для этого в цифровом центре управления вся информация выводится в виде визуализаций на шести экранах. Мы в любое время можем настроить интересующие параметры собираемой информации. Мы постоянно настраиваемся и адаптируемся для того, чтобы соответствовать происходящему в данный момент.
Во время крупных катастроф группа социального взаимодействия будет готовить доклады для управленцев на национальном и локальном уровнях по нескольку раз в день. Для этого данные собираются в виде сводного отчета, который включает в себя описание нашей деятельности по взаимодействию с пользователями и общее описание трендов.
Лица, принимающие решения, могут напрямую взаимодействовать с отдельными пользователями. Для этого все данные собираются в консоли взаимодействий системы Radian 6. Мы можем создавать индивидуальные консоли взаимодействий для того, чтобы эксперты в отдельных областях могли получать касающуюся их информацию от людей прямо себе на компьютер. Некоторых из них мы обучаем использованию соответствующего программного обеспечения.
Мы собираемся делиться этой информацией с нашими партнерами и локальными операторами. Для этих целей информация будет собираться в форме обобщающих отчетов – очень похожих на те, что описывались во втором пункте. Мы будем работать с каждой службой отдельно, чтобы определить, какие данные им действительно полезны.
Как вы взаимодействуете с отдельными пользователями в рамках Цифрового центра управления?
Существует, по крайней мере, два способа:
Мы имеем возможность увидеть в целом все публичные обсуждения о любом происходящем чрезвычайном происшествии. Мы смотрим, какие вопросы задают люди, с какими проблемами сталкиваются, и эта информация влияет на то, какой контент мы выдаем через наши национальные каналы коммуникации, включая Facebook, Twitter, сайт redcross.org, электронную почту и т.д.
Наши цифровые волонтеры и эксперты по конкретным вопросам могут взаимодействовать с отдельными пользователями через консоли взаимодействий на своих компьютерах, находясь вне Цифрового центра управления. Например, если один из цифровых волонтеров через консоль взаимодействий будет отвечать кому-то на вопрос о том, где расположено ближайшее убежище, об этом станет известно остальным волонтерам и команде социального взаимодействия. Это позволит не расходовать усилия на повторяющуюся работу и отслеживать, скольким людям была предоставлена помощь, и насколько хорошо мы смогли справиться.
Что нужно сделать, чтобы стать цифровым волонтером?
У нас существует несколько требований к цифровым волонтерам, работающим во время катастроф, а потенциальные кандидаты должны пройти через несколько шагов.
Отправьте нам письмо на адрес socialmedia@redcross.org. Покажите, что вы заинтересованы в том, чтобы стать цифровым волонтером, и расскажите нам о своей активности в социальных сетях. Пожалуйста, укажите свой ник в Twitter и место жительства.
Мы начнем процесс включения вас в число официальных волонтеров Американского Красного Креста. Этот процесс включает в себя проверку предоставленных данных.
Далее мы пригласим вас пройти тренинг по социальному взаимодействию, чтобы вы были готовы к работе и точно знали, как использовать доступные инструменты, и чего от вас ожидают.
После этого вы в игре. Вас могут привлечь для работы в случае любого бедствия внутри страны или за ее пределами.
Где это все находится?
Цифровой центр управления – это комната в Центре управления в кризисных ситуациях Американского Красного Креста в Вашингтоне.
Сколько у вас экранов?
У нас 6 больших экранов, на которые выводятся различные визуализации имеющих отношение к теме публичных коммуникаций в пространстве социальных сетей.
Сколько у вас компьютеров?
Центр состоит из трех настольных ПК, подключенных к 6 мониторам (по 2 на каждый!). Кроме того, на столе есть несколько дополнительных мест для ноутбуков.
Какое программное обеспечение используется для визуализаций?
Все визуализации создаются в Radian 6.
Как много визуализаций вы можете показывать?
Мы можем показывать 4 типа визуализаций:
Теплокарта: показывает объем коммуникаций по регионам. Также на теплокарте отображается последний твит по теме – примерно раз в минуту.
Сообщество: показывает социальные профили пользователей, обсуждающих тему. Чем больше фото профиля – тем больше у этого человека читателей.
Вселенная: показывает объем и тональность обсуждений по ключевым словам. Мы можем отображать и сравнивать до трех тем и связанных с ними ключевых слов одновременно.
Панель разговоров: показывает динамику объемов обсуждения темы во времени, разбивку по доле голосов в теме и тональность по времени. Мы можем отображать любую комбинацию этих четырех визуализаций по любому из профилей наших активных тем. Что такое профиль активной темы – объясняется ниже.
Что такое профиль темы?
Профиль темы – это набор ключевых слов и фраз, используемых для поиска области интереса. Например, у нас есть профиль темы, названный “Красный Крест”, который позволяет нам увидеть и отделить всю область публичных упоминаний в социальных сетях Красного креста и нашей миссии. Также у нас есть профиль темы “Помощь при бедствиях”, в котором отслеживаются чрезвычайные ситуации - такие как пожары, землетрясения, наводнения, торнадо и ураганы - даже если при этом не упоминается Красный Крест. Когда 28 февраля на Среднем Западе ударили торнадо - мы быстро создали профиль темы для мониторинга и взаимодействия с пострадавшими.
Как работают визуализации?
Мы в любое время можем выбрать, какие профили тем показывать и какие типы визуализаций (теплокарта, сообщество, вселенная и/или панель разговоров) использовать.
Что такое консоль взаимодействий?
Консоль взаимодействий - это продукт Radian6, который помогает нам отслеживать, взаимодействовать и организовывать внутренне взаимодействие по всем обсуждениям в социальных сетях по время катастроф. Консоль взаимодействий собирает публичные записи из Facebook, тексты из блогов, новостных сайтов, досок обсуждений, видео- и фото- хостингов, твиттера. Также она выполняет функцию по организации рабочего процесса и является инструментом масштабирования для привлечения большого числа цифровых волонтеров. Подобнее о консоли взаимодействий можно прочитать здесь.
Данные какого рода вы можете собирать?
Мы можем просматривать Twitter, публичные записи на Facebook, форумах, блогах, новостных сайтах, досках обсуждений, видео- и фото- хостингах.
Как у вас с политикой конфиденциальности?
Мы собираем только публично доступные тексты. Мы взаимодействуем напрямую с пользователями, опубликовавшими публичные записи, для того, чтобы ответить на вопросы, предоставить ресурсы, организовать разговор и/или оказать поддержку.