Что у вас в твите?
24 Apr 2012Сегодня в чате по соцмедиа и чрезвычайным ситуациям развернулась небольшая дискуссия по поводу того, что стоит и не стоит включать в твиты, особенно, вопрос касался гиперссылок; и стоит ли делать кросспосты между Facebook и Twitter. Этот разговор напомнил мне об одной прошлогодней записи из блога под названием «Все в твиттере». Автор [его имя не указано] описывает свои наблюдения за официальными твиттер-аккаунтами во время рекордных наводнений в Австралии в январе 2011 года, а также реакцию и взаимодействия пользователей с этими аккаунтами. Я уже писала об этом в прошлом году, но хотела бы вернуться к этой истории, так как она дает нам отличный урок на тему того, как составлять свои твиты так чтобы ваши клиенты и/или граждане не просто оставались счастливы, но и действительно могли понять информацию, которую вы пытаетесь до них донести.
Автор описывает один конкретный твиттер-канал, ленту железнодорожной и автобусной службы TransLink SEQ, и заявляет, что она «стала примером того, как не надо использовать [Twitter]». Его основная претензия к TransLink SEQ заключалась в том, что в твитах давалась слишком общая информация, предполагавшая, что за деталями пользователь перейдет на основной сайт службы. Показателен, например, такой твит: «Услуги оказываются на протяжении всего дня. Возможны задержки и отмены. Для информации об услугах проверьте сайт». Однако, как отмечает автор, это представляло определенные сложности, особенно учитывая то, что большинство пользователей получали информацию с помощью мобильных устройств, буквально стоя на железнодорожной платформе:
Переход на сайт на смартфоне не всегда возможен, особенно если уровень сигнала оставляет желать лучшего;
Чтение сайта со смартфона часто затруднено, особенно если сайт не оптимизирован под мобильные устройства;
Из-за того, что так много пользователей перенаправлялись на сайт, он в конце концов упал.
Еще одна проблема описанной истории - простая безответность Translink по отношению к пользователям.
Были все признаки того, что служба явно отказывалась отвечать на прямые обращения или любые другие формы обратной связи. «Они достигли пика невменяемости во вторник, когда множество людей обращалось к ним с просбой подтвердить слух о том, что с 14:00 приостанавливается работа общественного транспорта, а в ответ получали лишь повторение того, что информация о состоянии служб доступна на веб-странице. Ни разу они не дали ответа на просто вопрос: «будет ли приостановлена работа общественного транспорта в 14:00.» Единственное опровержение слуха пришло из пресс-службы Полиции Квинсленда.
Прямым следствием их неспособности или нежелания твитить информацию стал огромный всплеск количества телефонных звонков в колл-центр. «Наш колл-центр получает большое количество звонков, что приводит к задержкам. Помогите нам снизить количество звонков, ищите информацию на нашем сайте.» Два интересных замечания от автора:
значимые и информативные сообщения распространяются дальше и живут дольше, чем бессодержательные сообщения;
сервис предоставляет возможность двустороннего обмена информацией, и вопросы и критика, поступающие в ответ, являются индикаторами ошибок или недостатков в исходящем информационном потоке.
В целом, организациям, использующим социальные сети во время кризисных ситуаций, на самом деле, необходимо определить в своей содержательной стратегии не только то, что должно быть в сообщении, но и то, с каких устройств предположительно пользователи будут получать доступ к информации. Дайте мне знать, если вы уже учли это соображение.
Автор: Kim Stephens - основной блогер iDisaster 2.0